Kundenbindung im Markt für Finanzdienstleistungen 2009

„Der Kampf um die Kunden ist entbrannt“
Als Folge der Finanzkrise sind die Finanzdienstleistungsunternehmen mehr denn je auf die Privatkunden angewiesen. Was gestern für die eine oder andere Großbank noch unbedeutend, gar lästig schien, stellt sich heute als wichtige Säule des Geschäftes dar.
Die Krise im Finanzmarkt hat aber noch etwas bewirkt. Die Kunden sind stärker für Institute und deren Angebote sensibilisiert worden. Sie verfolgen nunmehr wesentlich intensiver das Marktgeschehen.
Auf das Privatkundengeschäft der Banken kommen durch die Finanzkrise Herausforderungen von globalem Ausmaß zu. Die Banken werden zunehmend den Druck durch die Konsolidierung in der Wirtschaft und durch die anspruchsvollen Kunden spüren. Die Finanzinstitute werden sich dieser Herausforderung stellen müssen
Bankkunden sind auch heute noch loyal, doch nicht mehr um jeden Preis. Tatsächliche oder vermeintliche Schnäppchenangebote verleiten gerade unzufriedene Bankkunden zum schnellen Institutswechsel.
Das Vertrauen in ein Finanzinstitut ist umso stärker, je intensiver die Kundenbindung ist. Umso wichtiger ist es, das Thema Kundenbindung in den Vordergrund zu stellen. Die aktuelle Studie von bbw Marketing Dr. Vossen hat die Möglichkeiten und die Voraussetzungen einer Kundenbindung speziell für den Banken und Versicherungssektor eingehend untersucht und zeigt die notwendigen neuen Strategien auf.
Welche Kriterien liegen der Wahl eines Finanzinstitutes zugrunde, haben sich die Präferenzen verschoben? Welche Kunden sind wechselbereit?
Nutzen Sie die über 15 jährige Finanzkompetenz der bbw- Autoren!
[Fade out the market survey infos]

1 Kundenzufriedenheit und -anforderungen 1
1.1 Auswahlkriterien für Banken 1
1.2 Kundenzufriedenheit mit der Hausbank 14
1.3 Unzufriedenheit mit der Hausbank 29
1.4 Anforderungen an Kreditinstitute 39
1.5 Einfluss Finanzmarktkrise 58
2 Kundenerwartungen an Banken 74
3 Kundenloyalität 111
3.1 Bereitschaft zum Bankwechsel 111
3.2 Geplanter Wechsel der Bankverbindung 117
3.3 Gründe für Bankwechsel 129
4 Kundenloyalität nach Bankgruppen 151
5 Strategien einzelner Kreditinstitute 172
5.1 Sparkassen 172
5.2 Postbank 184
5.3 Commerzbank 190
5.4 Comdirect Bank 195
5.5 Dresdner Bank 197
5.6 Deutsche Bank 201
5.7 Volks- und Raiffeisenbanken 208
5.8 Marketingstrategien von Kreditinstituten 214
6 Maßnahmen zur Kundenbindung 218
6.1 Kundenbindungsinstrumente 218
6.2 Kundenbindung bei Banken 230
7 Strategien zur Steigerung der Kundenbindung 252
7.1 Ziele und Messung von Kundenbindung 252
7.2 Ansätze zur Verbesserung der Kundenbindung 264
7.3 Systeme zur Erkennung von Kundenabwanderung 279
7.4 Strategien für Onlinebanking Kunden 296
7.5 Strategien im Mobile Banking 320
8 Kundenbindung bei Versicherern 328
8.1 Bedeutung von Kundenbindung 328
8.2 Bevorzugte Kommunikationsformen 335
8.3 Wertorientiertes Kundenbindungsmanagement 346
8.4 Kundenzufriedenheit und Stornoreduktion 359
9 Meinungsprofil Kundenbindung 370
[Fade out table of contents]

Tabelle 1: Auswahlkriterien für Banken nach Region 1
Tabelle 2: Auswahlkriterien für Banken nach Geschlecht 2
Tabelle 3: Auswahlkriterien für Banken nach Altersgruppen 3
Tabelle 4: Auswahlkriterien für Banken nach Schulabschlüssen 4
Tabelle 5: Auswahlkriterien für Banken nach Schulabschlüssen 6
Tabelle 6: Auswahlkriterien für Banken nach Einkommensgruppen 7
Tabelle 7: Auswahlkriterien für Banken nach Einkommensgruppen 9
Tabelle 8: Auswahlkriterien für Banken nach Berufsgruppen 10
Tabelle 9: Auswahlkriterien für Banken nach Berufsgruppen 11
Tabelle 10: Auswahlkriterien für Banken nach Haushaltsgröße 12
Tabelle 11: Kundenzufriedenheit bei verschiedenen Bankengruppen 14
Tabelle 12: Gründe für geplanten Wechsel der Bankverbindung 15
Tabelle 13: Bankkundentypen in der Bevölkerung nach Kundenbindung 16
Tabelle 14: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Region 17
Tabelle 15: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Geschlecht 18
Tabelle 16: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Altersgruppen 19
Tabelle 17: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Einkommen 20
Tabelle 18: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Einkommen 21
Tabelle 19: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Schulabschlüssen 22
Tabelle 20: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Schulabschlüssen 23
Tabelle 21: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Berufsgruppen 24
Tabelle 22: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Berufsgruppen 25
Tabelle 23: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Haushaltsgröße 26
Tabelle 24: Kundenmeinung zur Anlageberatung in Banken 27
Tabelle 25: Entwicklung der Kundenzufriedenheit mit Bankberatung 28
Tabelle 26: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Region 29
Tabelle 27: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Geschlecht 30
Tabelle 28: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Altersgruppen 31
Tabelle 29: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Einkommen 32
Tabelle 30: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Einkommen 33
Tabelle 31: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Schulabschlüssen 34
Tabelle 32: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Schulabschlüssen 35
Tabelle 33: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Berufsgruppen 36
Tabelle 34: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Berufsgruppen 37
Tabelle 35: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Haushaltsgröße 38
Tabelle 36: Kundenerwartungen an Banken 39
Tabelle 37: Wichtigkeit von Kundenservice, Auftreten und Positionierung 40
Tabelle 38: Zufriedenheit bei der Hausbank mit den Erwartungen 41
Tabelle 39: Zufriedenheit mit Kundenservice, Auftreten und Positionierung 42
Tabelle 40: Unterschiede Kundenerwartungen und Erfüllung 43
Tabelle 41: Unterschiede Erwartung an Kundenservice und Erfüllung 44
Tabelle 42: Kundeneinschätzung wichtige Rahmenbedingungen für Banken 45
Tabelle 43: Akzeptanz von höheren Kosten bei Banken 46
Tabelle 44: Anforderungen an Kreditinstitute 49
Tabelle 45: Anforderungen an Kreditinstitute 50
Tabelle 46: Anforderungen an Kreditinstitute 51
Tabelle 47: Anforderungen an Kreditinstitute 52
Tabelle 48: Anforderungen an Kreditinstitute 53
Tabelle 49: Informationsquellen zu Finanzthemen 55
Tabelle 50: Verteilung der „Dialog“ Typen in der Bevölkerung 57
Tabelle 51: Angst um Werterhalt der Ersparnisse 58
Tabelle 52: Auswirkungen der Finanzkrise auf die persönlichen Finanzen 59
Tabelle 53: Überwindung der Finanzkrise 59
Tabelle 54: Auswirkungen der Finanzmarktkrise auf das Kundenverhalten 60
Tabelle 55: Einschätzung persönliche Auswirkungen Finanzmarktkrise 61
Tabelle 56: Kundeneinschätzung Ursachen der Finanzkrise 62
Tabelle 57: Kundeneinschätzung Vermeidung von Finanzkrisen 63
Tabelle 58: Kundeneinschätzung Neustrukturierung Bankenbranche 64
Tabelle 59: Kundeneinschätzung stärkere staatliche Kontrolle von Banken 65
Tabelle 60: Kundeneinschätzung Öffnung für ausländische Banken 66
Tabelle 61: Kundeneinschätzung Erleichterung Übernahmen von Banken 67
Tabelle 62: Verbraucherakzeptanz höherer Kosten durch Bankenkrise 68
Tabelle 63: Vertrauen in die Ratschläge des Bankberaters 69
Tabelle 64: Auswirkungen Finanzmarktkrise auf Bankkunden 70
Tabelle 65: Vertrauen der Kunden in einzelne Banken in der Finanzkrise 71
Tabelle 66: Bedeutung von qualifizierten Beratern für Bankkunden 74
Tabelle 67: Bedeutung von zeitlicher Erreichbarkeit Beratungsgespräch 75
Tabelle 68: Bedeutung von zeitlicher Erreichbarkeit Filiale nach Einkommen 76
Tabelle 69: Bedeutung spontanes Beratungsgespräch nach Einkommen 77
Tabelle 70: Bedeutung flexible Terminvereinbarung nach Einkommen 78
Tabelle 71: Wichtigkeit persönliche Ansprache in Bankfiliale 79
Tabelle 72: Wichtigkeit persönliche Ansprache in Bankfiliale nach Alter 80
Tabelle 73: Bedeutung Ausführlichkeit von Informationen 81
Tabelle 74: Bedeutung Angebote der Hauptbank 82
Tabelle 75: Bedeutung Vergleich von verschiedenen Angeboten 83
Tabelle 76: Bedeutung Vergleich verschiedener Angebote nach Einkommen 84
Tabelle 77: Bedeutung Informationsquelle Internet nach Einkommen 85
Tabelle 78: Bedeutung Informationsquelle Bekannte nach Alter 86
Tabelle 79: Bedeutung Informationsquelle Medien nach Alter 87
Tabelle 80: Nachfrage nach einem Anlageberater 88
Tabelle 81: Bedeutung Geschäftsabschluss in der Filiale 89
Tabelle 82: Kenntnis über Finanzangelegenheiten nach Einkommen 90
Tabelle 83: Bedeutung von Servicepersonal 91
Tabelle 84: Bedeutung von Servicepersonal nach Altersgruppen 92
Tabelle 85: Bedeutung von Servicepersonal nach Einkommen 93
Tabelle 86: Bedeutung der Servicestelle nach Altersgruppen 94
Tabelle 87: Bedeutung Erreichbarkeit Servicepersonal nach Altersgruppen 95
Tabelle 88: Bedeutung Erreichbarkeit Servicepersonal nach Einkommen 96
Tabelle 89: Bedeutung persönlicher Ansprechpartner nach Altersgruppen 97
Tabelle 90: Gewünschtes Betreuungskonzept nach Altersgruppen 98
Tabelle 91: Gewünschtes Betreuungskonzept nach Einkommen 99
Tabelle 92: Häufigkeit Beratungsgespräch nach Wichtigkeit Ansprechpartner 100
Tabelle 93: Einblick Berater finanzielle Angelegenheiten nach Alter 101
Tabelle 94: Einblick Hausbank finanzielle Angelegenheiten nach Alter 102
Tabelle 95: Einblick Hausbank finanzielle Angelegenheiten nach Einkommen 103
Tabelle 96: Wissen der kontoführenden Bank über finanzielle Verhältnisse 104
Tabelle 97: Einholen von Angeboten der Hauptbank nach Einkommen 105
Tabelle 98: Meinungsprofil Informationsangebote durch Mitarbeiter 106
Tabelle 99: Meinungsprofil Finanzchecks durch Hausbank 107
Tabelle 100: Meinungsprofil Finanzchecks durch Hausbank nach Einkommen 108
Tabelle 101: Kundenranking Banken nach Zufriedenheit 109
Tabelle 102: Kundenbeurteilung Preis- und Leistungsverhältnis eigene Bank 110
Tabelle 103: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Region 111
Tabelle 104: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Geschlecht 112
Tabelle 105: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Altersgruppen 112
Tabelle 106: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Einkommensgruppen 113
Tabelle 107: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Schulabschlüssen 114
Tabelle 108: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Berufsgruppen 115
Tabelle 109: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Haushaltsgröße 116
Tabelle 110: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Geschlecht 117
Tabelle 111: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Region 118
Tabelle 112: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Altersgruppen 118
Tabelle 113: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Einkommen 119
Tabelle 114: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Einkommen 119
Tabelle 115: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Haushaltsgröße 120
Tabelle 116: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Schulabschlüssen 121
Tabelle 117: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Berufsgruppen 122
Tabelle 118: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Geschlecht 122
Tabelle 119: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Region 123
Tabelle 120: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Altersgruppen 123
Tabelle 121: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Einkommen 124
Tabelle 122: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Einkommen 124
Tabelle 123: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Haushaltsgröße 125
Tabelle 124: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Schulabschlüssen 126
Tabelle 125: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Berufsgruppen 126
Tabelle 126: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Region 129
Tabelle 127: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Region 130
Tabelle 128: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Geschlecht 131
Tabelle 129: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Geschlecht 132
Tabelle 130: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Alter 133
Tabelle 131: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Alter 134
Tabelle 132: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Einkommen 135
Tabelle 133: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Einkommen 136
Tabelle 134: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Einkommen 139
Tabelle 135: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Einkommen 140
Tabelle 136: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Haushaltsgröße 141
Tabelle 137: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Haushaltsgröße 142
Tabelle 138: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Berufsgruppen 143
Tabelle 139: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Berufsgruppen 144
Tabelle 140: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Berufsgruppen 145
Tabelle 141: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Berufsgruppen 146
Tabelle 142: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Schulabschlüssen 147
Tabelle 143: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Schulabschlüssen 148
Tabelle 144: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Schulabschlüssen 149
Tabelle 145: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Schulabschlüssen 150
Tabelle 146: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Bankengruppen-Kunden 151
Tabelle 147: Auswahlkriterien für Banken nach Bankgruppen-Kunden 152
Tabelle 148: Zufriedenheit Angebote Hausbank nach Bankgruppen-Kunden 153
Tabelle 149: Unzufriedenheit Angebote Hausbank nach Bankgruppen-Kunden 155
Tabelle 150: Geplanter Bankwechsel nach Bankgruppen-Kunden 157
Tabelle 151: Erfahrung mit Bankwechsel nach Bankgruppen-Kunden 158
Tabelle 152: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Bankgruppen-Kunden 159
Tabelle 153: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Bankgruppen-Kunden 160
Tabelle 154: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 161
Tabelle 155: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 162
Tabelle 156: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 163
Tabelle 157: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 164
Tabelle 158: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 165
Tabelle 159: Beratungspräferenzen nach Bankgruppen-Kunden 167
Tabelle 160: Gründe für zukünftigen Wechsel nach Bankgruppen-Kunden 169
Tabelle 161: Gründe für zukünftigen Wechsel nach Bankgruppen-Kunden 170
Tabelle 162: Ranking Banken mit größtem Kundenvertrauen 173
Tabelle 163: Größte Banken nach Kundenzahl 175
Tabelle 164: Kundenstruktur größerer Banken nach Altersgruppen 177
Tabelle 165: Marktanteile bei Girokonten 178
Tabelle 166: Ziele Kundenbindungsprogramm der Sparkassen 180
Tabelle 167: Marktanteile Sparkassen in Altersgruppen 181
Tabelle 168: Zufriedenheit Bankkunden Sparkassen 182
Tabelle 169: Bereitschaft zu Bankwechsel Kunden von Sparkassen 183
Tabelle 170: Entwicklung Kundenzahl Postbank 184
Tabelle 171: Neu- und Bestandskundenentwicklung Postbank 186
Tabelle 172: Neugeschäfts- und Bestandsentwicklung Postbank 187
Tabelle 173: Zufriedenheit Bankkunden Postbank 188
Tabelle 174: Bereitschaft zu Bankwechsel von Kunden Postbank 189
Tabelle 175: Zufriedenheit Bankkunden Commerzbank 191
Tabelle 176: Bereitschaft zu Bankwechsel von Kunden Commerzbank 193
Tabelle 177: Entwicklung Kundenzahl Comdirect Bank 195
Tabelle 178: Zufriedenheit Bankkunden Dresdner Bank 197
Tabelle 179: Bereitschaft zu Bankwechsel Kunden von Dresdner Bank 198
Tabelle 180: Zufriedenheit Bankkunden Deutsche Bank 202
Tabelle 181: Bereitschaft zu Bankwechsel Kunden von Deutsche Bank 205
Tabelle 182: Kundentypen in Volks- und Raiffeisenbanken 209
Tabelle 183: Zufriedenheit Bankkunden Volks- und Raiffeisenbanken 210
Tabelle 184: Bereitschaft zu Bankwechsel Kunden von Volksbanken 212
Tabelle 185: Bedeutung der Kundenbindung für Banken 218
Tabelle 186: Kundenbindungsinstrument Produktpolitik 219
Tabelle 187: Kundenbindungsinstrument Preispolitik 220
Tabelle 188: Kundenbindungsinstrument Kommunikationspolitik 221
Tabelle 189: Kundenbindungsinstrument Distributionspolitik 222
Tabelle 190: Eingesetzte Kundenbindungsinstrumente in Banken 223
Tabelle 191: Erfasste Daten in CRM - Systemen der Banken 224
Tabelle 192: Eingesetzte Data-Mining Anwendungen in Banken 225
Tabelle 193: Kundengruppen nach Loyalität und Gründe gegen Wechsel 226
Tabelle 194: Gründe zur Wahl einer Bank 227
Tabelle 195: Gründe gegen Zufriedenheit mit einer Bank 228
Tabelle 196: Banknutzungsstruktur nach Grad der Kundenbindung 231
Tabelle 197: Banknutzungsstruktur nach Grad der Kundenzufriedenheit 232
Tabelle 198: Ranking Kundenbindung bei verschiedenen Banken 233
Tabelle 199: Nutzung ausgewählter Produkte nach Kundenbindung 234
Tabelle 200: Kundenbindung in ausgewählten Zielgruppen 235
Tabelle 201: Anzahl Bankverbindungen in ausgewählten Zielgruppen 236
Tabelle 202: Einflussfaktor Zufriedenheit auf Kundenbindung 237
Tabelle 203: Einflussfaktor Image auf Kundenbindung 238
Tabelle 204: Einflussfaktor Ansprechpartner auf Kundenbindung 239
Tabelle 205: Einflussfaktor Preis-Leistung auf Kundenbindung 240
Tabelle 206: Einflussfaktor Wechselbarrieren auf Kundenbindung 241
Tabelle 207: Einflussfaktor Attraktivitätsvorteil auf Kundenbindung 242
Tabelle 208: Investitionsschwerpunkte im Bankvertrieb 244
Tabelle 209: Investitionen in Kundenbindung in Banken 246
Tabelle 210: Kundenbindung nach Branchen im Vergleich 247
Tabelle 211: Wichtigste Faktoren für Kundenbindung 248
Tabelle 212: Wichtigste Faktoren für Kundenzufriedenheit 249
Tabelle 213: Wichtigste Faktoren für gefühltes Image 250
Tabelle 214: Bedeutung Kundenbindung und Kundenfeedback bei Banken 251
Tabelle 215: Ziele zur Verbesserung der Kundenbindung 254
Tabelle 216: Vorteile erfolgreicher Kundeninteraktion 256
Tabelle 217: Kennzahlen zur Messung der langfristigen Kundenbindung 258
Tabelle 218: Kundensegmentierung nach Wechselbereitschaft 265
Tabelle 219: Anteil wechselbereiter Kunden in Banken 268
Tabelle 220: Wechselrichtung abwanderungswilliger Sparkassenkunden 269
Tabelle 221: Neukundenpotenzial von Sparkassen bei Wettbewerbern 271
Tabelle 222: Kundenzufriedenheit in Kreditinstituten 274
Tabelle 223: Weiterempfehlungsbereitschaft von Bankkunden 275
Tabelle 224: Abschneiden Hausbank Konkurrenzvergleich von Bankkunden 276
Tabelle 225: Frühwarnindikatoren für Kundenabwanderung 281
Tabelle 226: Geplante Gesamtausgaben für Business Information Systeme 282
Tabelle 227: Ziele von Customer Relationship Management 289
Tabelle 228: Wichtigste CRM - Themen in Unternehmen 291
Tabelle 229: Gestaltung der Internetseiten von Finanzdienstleistern 298
Tabelle 230: Werbemedien für Onlineangebot von Finanzdienstleistern 302
Tabelle 231: Navigationshilfen auf Internetseiten von Finanzdienstleistern 305
Tabelle 232: Kontaktmöglichkeiten auf Onlineseiten von Finanzdienstleistern 307
Tabelle 233: Angebotene Maßnahmen für die Personalisierung von Webseiten 310
Tabelle 234: Communityservices auf Webseiten von Finanzdienstleistern 313
Tabelle 235: Aussagen zur Kundenbindung über Internetseiten von Banken 315
Tabelle 236: Entwicklungsschritte bei Mobile Marketing Kampagnen 321
Tabelle 237: Ziele von Mobile Marketing 324
Tabelle 238: Ziele von Mobile Marketing 327
Tabelle 239: Bedeutung der Kundenbindung für Versicherer 328
Tabelle 240: Kundenbindungsquote im Neugeschäft von Versicherungen 329
Tabelle 241: Bedeutung Kundenbindung und Kundenwert bei Versicherern 330
Tabelle 242: Geplante Maßnahmen zur Kundenbindung bei Versicherern 331
Tabelle 243: Verkaufskontaktinitiative bei Versicherungen 332
Tabelle 244: Akzeptanz von Kommunikationsformen bei Versicherten 336
Tabelle 245: Informationserwartungen nach Versicherungstypen 340
Tabelle 246: Vertragsabschluss bei Zusendung von Webebriefen 343
Tabelle 247: Wichtigste Herausforderungen für die Versicherungswirtschaft 347
Tabelle 248: Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenbindung bei Versicherern 350
Tabelle 249: Zufriedenheit mit Kundenbetreuung nach Betreuungsintensität 360
Tabelle 250: Entwicklung der Stornoquoten in Versicherungssparten 361
Tabelle 251: Nutzung von Kundenwertmodellen bei Versicherern 363
Tabelle 252: Einfluss von Kundenwertmodellen auf Stornoquote 364
Tabelle 253: Kriterien von Neukunden bei der Versicherungsauswahl 365
Tabelle 254: Gründe für Kündigungen von Versicherungen 366
Tabelle 255: Wichtigste Beschwerdegründe in Versicherungen 368
Tabelle 256: Versicherungsbeschwerden nach Sparten 369
Tabelle 257: Bedeutung von Kundenbindung für Finanzdienstleister 370
Tabelle 258: Wichtigste Herausforderungen für Kundenbindung in Banken 371
Tabelle 259: Ziele von Kundenbindung für Finanzdienstleister 373
Tabelle 260: Strategien zur Ertragssteigerung in Banken 374
Tabelle 261: Wichtigste Kundenbindungsinstrumente in Banken 376
Tabelle 262: Gründe für Kundenloyalität in Banken 378
Tabelle 263: Gründe für Abwanderung von Kunden bei Banken 379
Tabelle 264: Aspekte der Kundenbindungsstrategie von Finanzdienstleistern 380
Tabelle 265: Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit 381
Tabelle 266: Kennzahlen zur Messung von Kundenbindung 383
Tabelle 267: Erfasste Daten zur Kundenanalyse in Banken 384
Tabelle 268: Ziele bei der Umsetzung von CRM in Banken 386
Tabelle 269: Trends zur Entwicklung der Kundenbindung in Banken 387
Tabelle 270: Meinungsprofil zur Entwicklung der Kundenbindung in Banken 388

Abbildung 1: Auswahlkriterien für Banken nach Geschlecht 5
Abbildung 2: Zufriedenheit bei der Hausbank mit den Erwartungen 48
Abbildung 3: Kundenerwartungen an Banken 54
Abbildung 4: Vertrauen der Kunden in einzelne Banken in der Finanzkrise 72
Abbildung 5: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Berufsgruppen 127
Abbildung 6: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Geschlecht 137
Abbildung 7: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Geschlecht 138
Abbildung 8: Zufriedenheit Angebote Hausbank nach Bankgruppen-Kunden 154
Abbildung 9: Unzufriedenheit Angebote Hausbank nach Bankgruppen-Kunden 156
Abbildung 10: Beratungspräferenzen nach Bankgruppen-Kunden 168
Abbildung 11: Gründe gegen Zufriedenheit mit einer Bank 243
Abbildung 12: Investitionsschwerpunkte im Bankvertrieb 245
Abbildung 13: Kundenbindungsgrad nach Banken 267
Abbildung 14: Geplante Gesamtausgaben für Business Information Systeme 284
Abbildung 15: Kontaktmöglichkeiten auf Onlineseiten von Finanzdienstleistern 300
Abbildung 16: Communityservices auf Webseiten von Finanzdienstleistern 317
Abbildung 17: Wichtigste Gründe für Wechsel des Versicherers 333
Abbildung 18: Akzeptanz von Kommunikationsformen bei Versicherten 338
Abbildung 19: Wichtigste Herausforderungen für die Versicherungswirtschaft 353
Abbildung 20: Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenbindung bei Versicherern 356
Abbildung 21: Kundenservicepräferenzen nach Kundenbedürfnissen 359
Abbildung 22: Veränderte Kundenbedürfnisse im Versicherungssektor 367
Abbildung 23: Wichtigste Herausforderungen für Kundenbindung in Banken 372
Abbildung 24: Strategien zur Ertragssteigerung in Banken 375
Abbildung 25: Wichtigste Kundenbindungsinstrumente in Banken 377
Abbildung 26: Aspekte der Kundenbindungsstrategie von Finanzdienstleistern 382
Abbildung 27: Erfasste Daten zur Kundenanalyse in Banken 385
Abbildung 28: Gründe für Abwanderung von Kunden bei Banken 389

Für die vorliegende Studie wurde im Oktober 2008 eine Befragung von Finanzdienstleistungsunternehmen durchgeführt.
[Fade out list of tables / figures]